Op stap met… Social Media Manager Laura

Bij Online.nl werken wij dag in dag uit hard om onze klanten steeds weer van de beste producten en diensten te voorzien. We testen onze services, verbeteren klantervaringen en proberen nieuwe tv- en internetmogelijkheden uit. We doen er eigenlijk alles aan om ervoor te zorgen dat onze klanten een prettige ervaring hebben bij Online.nl. Op ons kantoor in Hilversum gebeurt er achter de schermen van alles en nog wat. Om je een indruk te geven van de thuisbasis van Online.nl, neemt iedere maand een van ons je een dagje mee op stap. Vandaag lopen we een dagje mee met Laura.

Maak kennis met Laura

Als Social Media Manager ben ik verantwoordelijk onze sociale media in de breedste zin van het woord. Webcare, Facebook, Twitter, het blogplatform, content op de website, noem maar op! Toen ik 2,5 jaar geleden begon bij Online.nl, stond social media hier nog in de kinderschoenen. Dit betekende dat ik helemaal from scratch kon starten met onze social media-kanalen, waar ik veel vrijheid in kreeg. Inmiddels staat ons webcare-team dagelijks klaar voor allerlei vragen, versturen we maandelijkse nieuwsbrieven, gebruiken we Facebook Ads om nieuwe klanten te bereiken en plaatsen we regelmatig Facebook-, Twitter- en blogposts.

Een dag uit het leven van Laura

Vandaag, 8 maart 2018, neem ik jullie mee naar het hoofdkantoor van Online.nl en deel ik mijn dag. Ik heb er zin in!

6:45 uur: de wekker gaat

Vandaag staat er een leuke, drukke dag op de planning. Ondanks dat ik absoluut geen ochtendmens ben, stap ik vrolijk mijn bed uit. Om 7:30 uur loop ik naar het station. De treinrit van Amsterdam naar Hilversum duurt een half uurtje en met een lekkere kop koffie vind ik dit altijd een relaxed begin van de dag. Even van het uitzicht genieten!

8:30 uur: met een ontbijtje de berichten doorscrollen

Zoals vrijwel iedere werkdag, start ik met het doornemen van onze social media-kanalen. Terwijl ik met een lekker ontbijtje achter mijn bureau zit, scroll ik door de rapportages van de afgelopen uren. Hoeveel berichtjes hebben we binnengekregen? Wat is er de afgelopen uren gebeurd op ons Twitter-kanaal? Zijn er nog bijzonderheden?

9:00 uur: de rapportcijfers checken

Klanttevredenheid staat bij Online.nl hoog in het vaandel, ook op de social media-afdeling. We hebben verschillende manieren om klanttevredenheid te meten. Nadat we contact met iemand hebben gehad via social media, sturen we een kort vragenlijstje. Gisteren hebben we een 8,8 gescoord op klanttevredenheid. Op dit rapportcijfer zijn wij natuurlijk erg trots. Ook vragen we nieuwe klanten naar hun eerste ervaringen met ons. Op dat punt hebben we gister 4 van de 5 sterren behaald. Van deze cijferlijst word ik heel blij!

9:30 uur: content is king

Content is een belangrijke spil in het web dat zich Social Media noemt. Elke maand maak ik een contentkalender, zodat we ruim van tevoren weten welke content we op welk tijdstip met klanten delen. Vandaag is het Internationale Vrouwendag! Hierover hebben we een blog geschreven voor op ons blog-platform. Ik doe een laatste check op de blogpost voordat we deze op de website publiceren. Ook staan er een aantal posts klaar voor onze Facebook- en Twitter-kanalen, dus ga ik aan de slag met het beeldmateriaal en de tekst.

12:00 uur: tijd voor lunch!

Rond 12.00 uur gaan we gezellig met z’n allen lunchen in het bedrijfsrestaurant op kantoor. Onze lieve kantinedames zetten iedere dag een heerlijk menu klaar. Soepjes, salades, vers belegde broodjes en lekkere snacks. Vandaag kies ik een van mijn favoriete lunchgerechten: een broodje met verse humus en komkommer, lekker fris én gezond!

13:30 uur: de website onder de loep

We zijn constant bezig onze website te vernieuwen. Ik ga vaak op zoek naar nieuwe afbeeldingen en passende teksten die weer iets kunnen toevoegen aan onze online boodschap. Vandaag neem ik samen met collega’s Sandra en Donald de homepage onder de loep. Het lijkt mij leuk om de vele positieve reacties die we van klanten ontvangen, op de homepage te plaatsen. Vandaag bespreken we hier de mogelijkheden van. We zijn trots op onze beoordelingsresultaten en dit delen we graag met de rest van het land!

15:30 uur: webcare, de helpdesk op social media

Via Facebook en Twitter stellen klanten ons vragen over van alles en nog wat. Ons webcare-team zit dagelijks klaar om vragen zo goed mogelijk te beantwoorden. Ook op dit vlak proberen we constant ruimte voor verbetering te vinden en zo weer een betere klantervaring te creëren. Ik bespreek met collega’s Yuri en Ronald waar we de komende periode mee aan de slag gaan bij webcare. Waar liggen nieuwe kansen voor ons? Ik heb er zin in!

17:30 uur: tijd om naar huis te gaan

We beëindigen onze brainstormsessie met een aantal nieuwe ideeën voor de komende tijd. Kleine sneak peak: Webcare wordt in het zonnetje gezet met speciale acties en prijsvragen! Dit is een van de redenen waarom ik mijn werk zo leuk vind; webcare is klantenservice met een heel leuk en sociaal randje. Hierdoor kunnen we eindeloos mogelijkheden bedenken om het voor de klant zo leuk mogelijk te maken!

Wij van Online.nl

Iedere maand neemt een collega van Online.nl je een dagje mee om te laten zien wat er gebeurt bij ons op kantoor. Ben jij benieuwd wie we volgende maand volgen? Stay tuned en volg ons op Facebook en Twitter voor het laatste nieuws!